飲食・接客サービス大研究【NO2】

【第２回】接客・サービスの基本的な有り方について

​　仕事柄、接客・サービスについてどうあるべきか？といった質問を受けることがあります。大変生意気なようですが、ある一定レベル（不満要素の無いサービスレベル）に到達しているお店には、私はこのようにお答えしています。

　「どちらのお店と差別化をしたいのでしょうか？」

　　※この言葉の意味は下記をご覧ください。

　外食と聞いてイメージするものは何でしょうか？ファミリーレストラン、ハンバーガー、ラーメン、牛丼など これらは1970年以降から日本経済の発展と共に急激に増加してきました。経済が活発化している頃は、今ほど競合との差別化を図らなくとも いわゆる”頑張っていれば”何とか経営が成り立ったのだと思います。

 　しかし、バブルが崩壊し経済が縮小すると消費者の消費意欲の薄まりから、企業は何とか消費意欲を高めようと付加価値を高めた商品・サービス開発に着手しました。大企業から始まる差別化連鎖に一般外食店も一気に競合との差別化が迫られ多種多様な業態が生まれ、また値下げやサービス品質の向上によって集客力を補う対策が行われました。

″頑張れば何とかなった経営″　から

″具体的に何かを頑張らなきゃいけない経営″ に進化したのだと思います。

このような背景があり、飲食店の接客・サービス力も経営指標の重要な位置にまで登りつめたのでしょう。

　つまり企業（飲食店）が求める ”接客・サービス” とは他社との差別化が最大の目的であるため、接客・サービスに到着地点というものは存在しない。

業績の良い会社の真似をして追いつき追い越せと・・・永遠と終りなく競合と自社のサービスを比較していかなければならないのだと思います。

　こうしている今でも世の中の飲食店では新たなサービスや喜ばれる接客術が生まれています。冒頭の 「接客・サービスについてどうあるべきか？」といった質問については、

やはり ″どこと差別化をしたいのか″ がハッキリしていなければ 目標もなくただただマニュアルに沿った接客・サービスに行きついてしまうのではないでしょうか。

＝コンサルタントの一言＝

自分の店（職場）を第三者から見てもらうことって大切ですよね！新たな問題発見や競合店との差別化に役立つ情報が隠れているかも知れません。

●最近、飲食店の覆面調査員の依頼をいただくことが増えてきました。

●レポートを書く上で私なりに注意していることがあります。

●受け手がレポートを見てやる気になってもらえるような 愛のあるコメントを付けること。

次回も【飲食店・接客サービス大研究】をお楽しみに！！