飲食店接客 編

（いまこそ立つべきだ！！）

【第1回】今後「従業員が幸せじゃない店」でお客様が幸せになれるのか？

ES＝（Employee Satisfaction）・・・「従業員満足」

CS＝（Customer Satisfaction）・・・「顧客満足」

●CS「顧客満足」とは、お客様が「商品やサービスを購入する前に抱いていた期待値」を上回った状態と言えるでしょう。

●ES「従業員満足」とは、社員やスタッフが「会社やお店（職場環境）に対して抱いていた期待値」を上回った状態であると言えるでしょう。

　少子高齢化が進む中、日本の労働人口は着実に減少して行きます。企業を構成する「ヒト・モノ・カネ」のうち最も重要な資産である「ヒト」の「獲得と定着」は経営課題として確実に問題が増していくことでしょう。また優秀な人材獲得をするに至っては更に困難になっていくことでしょう。そこで優秀な人材を組織に定着させ、組織の成長を図る為にも「ES」が重要になってきます。ESは重要な経営指標の一つと位置付ける企業が更に増えて行くことでしょう。

　CSを追い続けるには最低限の人手が必要。

　しかし、今後は更に人手不足となる。

　莫大なコストを投下しても採用できない、状態が来る。

　ESを高め、他社との差別化が必要となる。

（発表）

今後「従業員が幸せじゃない店」でお客様が幸せになれるのか？

幸せにできない！

●CSを高めるにはESを高めるべし！（少子高齢化により重要度は増してくると予測）

＜コンサルタントのコメント＞

　ESは福利厚生や待遇・休日だけに限ったことではない。従業員のビジョンに対してどう向き合っていくかも重要。特に向上心の高い人材の採用に至っては採用段階から入口と出口がしっかりしている外食企業が採用が成功している。　　　　　　　

●優秀な若手を採用するなら【独立支援】【成果主義】【急成長】

●ハイスペックな中途人材を採用するなら【中長期な経営計画がある】【理念や戦略がしっかりしている】

　当然、アルバイトにも同じことが言えます。アルバイトの直接的な使用人は店長・料理長です。アルバイトの満足度を高めることも更に求められてくるでしょう。一昔前のような「仕事は背中を見て覚えろ」的な指導方針では長続きしないでしょうからコミュニケーションの頻度と質を高めていく必要性が高まっていくことでしょう。

第１回　飲食・サービス大研究

「ES無くして、CS無し」

※CSの土台は、ESなんだなぁ～

第２回目以降は本サイトの ”Ｈｏｍｅ” からご覧ください。

引き続き「飲食店・接客サービス大研究」をよろしくお願いいたします。